市婦聯完成一季度全市12338婦女維權公益服務熱線督導抽查

2020年全國婦聯對各地12338熱線工作進行了兩輪抽查,西安整體良好,同時也暴露出一些問題。為進一步促進西安市各級婦聯維權工作站工作,提升 12338 婦女維權公益服務熱線(以下簡稱“12338 熱線”)工作質量,加強對各級維權工作站的指導和監督,市婦聯委托第三方機構每季度分別就 12338 熱線接通率和服務質量進行抽查。

2021年3月31日和4月1日,第三方機構通過以普通婦女信訪群眾的身份撥打12338熱線,向西安市婦聯系統15個婦女維權服務熱線尋求幫助。從及時接聽、亮明身份、用語規范、耐心傾聽、尊重來電者、專業素養、熟悉婦女權益以及協調能力等8個方面進行了綜合評定。

抽查發現,各級12338熱線亮點突出,對于抽查時的家暴訴求,大部分維權工作站接聽及時、態度友善、語氣和藹,服務主動熱情,維權服務意識清晰,能夠打消來電者擔心泄露個人隱私的顧慮,耐心傾聽來電者訴求,分析原因,因人因事提出合理可行建議;在來電者在提出12338熱線撥打較難時,能提供準確轉介服務信息。臨潼區專門設置了介紹維權工作站的來電鈴聲;灞橋區接線員接聽電話近25分鐘,耐心傾聽來電者訴求,安撫來電者情緒,感同身受的同時給予有意建議;蓮湖、周至、藍田等區縣能友情提醒來電者可帶丈夫來婦聯當面溝通調解;臨潼、高陵服務中心在征得來電者同意的前提下提出可提供暖心的免費上門調解。

同時,通過抽查也暴露出一些問題,比如:有的12388熱線轉接區縣電話時不夠順暢,第一次系統總會自動掛斷;對于接線員,有的在亮明身份方面不夠及時,有的拘泥于服務轄區,專業素養不高,不能針對性解決問題,專業水平需要提升。

針對抽查中暴露出的問題,市婦聯將繼續加大指導和監督,定期舉辦培訓班,進行業務研討,不斷提升各級接線員的職業道德、專業服務技巧和服務質量,更好地發揮12338熱線作用,為廣大婦女兒童提供實實在在、快捷便利的維權服務。

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